东莞12345热线创设“漏接回拨”，接通率提升至95%

2026-04-14 22:44:35 来源：

　　讯（记者叶虹通讯员叶慧贤）“我昨天没打通，你们还给我回了电话，太贴心了。”这是众多市民对东莞12345热线暖心服务的“好评”。记者获悉，东莞12345热线在2025年创设了“漏接回拨”专席，截至目前热线已累计主动外呼3.4万通，接通率提升至95%，力求让每一通电话都不落空，让每一份诉求都有回响。

　　“先生您好，这边是东莞12345政务服务便民热线，我的工号是2547。系统看到您的手机号近期曾拨打过热线，是问企业注销的问题，是吗？”这是热线咨询员袁建聪与市民苏先生之间的一通回拨电话。苏先生此前因个体户线上注销问题致电东莞12345热线，但因当天话务排队人数较多，电话未能及时接通，袁建聪主动回电解惑，没想到一聊就是44分钟。

　　苏先生对线上业务办理操作不熟悉，袁建聪便一遍又一遍地耐心指导，反复拆解讲解操作步骤。苏先生被这份“不急不躁、全程陪伴”的服务精神深深打动。

　　不只是苏先生，越来越多市民对这份“意外”的回应感到惊喜。市民梁女士因领取灵活就业人员补贴问题致电东莞12345热线，当时因家中孩子吵闹未等电话接通便匆忙挂断，她想着咨询不急就没再拨打。没想到第二天，她接到了12345热线的回拨电话。“非常感谢，你们真的是热情周到！还给我回了电话，真的尽心尽责。”梁女士在电话中连连称赞。

　　市民刘先生咨询住房公积金问题，电话未被接通，随后同样收到了回拨电话。他惊喜地说：“太好了，你们这个服务真贴心，昨天没打通电话，今天还专门回访。”

　　这些温暖的场景，源于东莞12345热线一项系统性的机制创新。东莞12345热线相关负责人介绍，过去，部分群众电话遭遇忙音或排队时长较长，往往需要反复拨打。东莞12345热线专门设立了“漏接回拨”专席，组建了专业化回拨团队，实行“专人专岗、限时办结”，并制定了统一的漏接来电外呼处理标准和台账记录规范，确保每一次外呼的时间、沟通内容、处理意见、群众反馈等要素清晰可查、过程可溯。

　　据介绍，外呼流程严格而规范：咨询员严格按流程开展回拨工作，若第一次回拨无人接听，则半小时后再次进行回拨，市民如有接到12345热线来电请不要直接挂断，以免错过重要政策解答与办事指引；若两次均无人接听则停止回拨，避免对市民造成骚扰。此外，热线还设立了专门的质量检验环节，对已办结的外呼工单定时进行抽查复核，形成闭环跟踪管理。“漏接回拨”专席设立至今，累计主动外呼3.4万通，接通率提升至95%。

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